~クレーム対応のプロが教える、こじれるクレームの原因とこじらせない対応~

クレーム対応が長引かない・担当者が疲弊しない対応方法

近年、些細なものから理不尽で悪質なものまで、クレームは各種のビジネスシーンで増加傾向にあります。その中で、申し出者の思考・事情・要求も多様化していること、クレームの投げかけられ方がIT化をしていること、対応担当者にクレーム対応スキルが不足していることが重なり、クレーム対応担当者の疲弊は高まるばかりです.。
本セミナーでは、クレーム対応の現場の最前線に立ち、経験豊富な講師が、相手が軟化する言葉遣いや傾聴テクニック等について解説いたします。


■実施要領

日 時 平成30年6月7日(木)14:00~16:00
場 所 鹿児島商工会議所ビル(アイムビル)14階大会議室
定 員 60名
受講料 会員・小規模事業所 /1,080円(1名) 非会員 / 3,240円(1名)

【受講料振込口座】鹿児島銀行本店 普通預金 NO.610802「鹿児島商工会議所」

申込方法 下記より申込書をダウンロードし、必要事項をご記入の上 E-mailもしくは FAXにてお申し込み下さ い。申込書のダウンロードはこちらから ⇒H30おもてなしセミナーオンラインの申込はこちらから⇒オンライン申込フォーム

■講座内容

★クレーム対応でやらなければならないこと・やってはいけないこと
★希望に応えられないクレームをこじらせないポイント
・なぜ相手はごねるのか
・希望をかなえられない事案がめざすゴール
★相手が快く引き下がりたくなる5つのテクニック
・関わり最初から最後までを技術で導く
★相手が快く引き下がりたくなる5つのテクニックを使う場面で
必要なフレーズ・トークの練習
・最初のふたことあいさつ・やんわり拒否ワード等
※内容は一部変更になる場合がございます。


■講師紹介                                                                                          

中村 友妃子 氏  ㈲カスタマーケアプラン  代表取締役

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、人材・接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立し、(有)カスタマーケアプランを設立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修を多数行っている。また、年間200本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキルアップの指導を行っている。
著書に『あなたが担当でよかった!~クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)、『ポケット図解 クレーム対応のポイントが分かる本』(秀和システム)がある。


■お問い合わせ

鹿児島商工会議所 中小企業振興部 経営支援二課

TEL:099-225-9533 FAX:099-227-1977

メール:shien2@space.ocn.ne.jp